{"id":114104,"date":"2019-03-01T18:15:50","date_gmt":"2019-03-01T17:15:50","guid":{"rendered":"http:\/\/gazdasagportal.hu\/?p=114104"},"modified":"2019-03-01T17:18:15","modified_gmt":"2019-03-01T16:18:15","slug":"egyre-igenyesebbek-a-magyar-vasarlok","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/egyre-igenyesebbek-a-magyar-vasarlok\/","title":{"rendered":"Egyre ig\u00e9nyesebbek a magyar v\u00e1s\u00e1rl\u00f3k"},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Az el\u00e9gedett fogyaszt\u00f3k\u00e9rt m\u00e1r sokkal t\u00f6bbet kell tenni \u2013 az \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s sz\u00ednvonal\u00e1n emel\u0151 v\u00e1llalatok viszont nagyot nyerhetnek, ak\u00e1r 20-30 sz\u00e1zal\u00e9kkal is n\u00f6velhetik \u00e1rbev\u00e9tel\u00fcket<\/em><\/strong><!--more--><\/p>\n<div class=\"ads-in-post1\"><div id=\"gazdasagportal.hu_fullbanner_wideboard\"><\/div>\r\n<\/div>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>A t\u00f6bb mint 1.500 \u00fczletet \u00e9s \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1si pontot tesztel\u0151 \u00e9s 6.500 \u00fcgyf\u00e9l v\u00e9lem\u00e9ny\u00e9t felm\u00e9r\u0151 ClientFirst Consulting kihirdette az idei \u201eKiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g az \u00dcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1sban\u201d d\u00edjak gy\u0151zteseit. T\u00f6bb kateg\u00f3ri\u00e1ban is vizsg\u00e1lt\u00e1k a magyarorsz\u00e1gi c\u00e9gek teljes\u00edtm\u00e9ny\u00e9t: a nagyv\u00e1llalatok k\u00f6z\u00fcl a Telenor Magyarorsz\u00e1g Zrt. \u00e9s a dm Kft. v\u00e9gzett az els\u0151 helyeken, a kis- \u00e9s k\u00f6z\u00e9pv\u00e1llalkoz\u00e1sok k\u00f6z\u00f6tt pedig a DHL \u00e9s a KIA Motors Hungary Kft. bizonyult a legjobbnak. Az \u00f6sszetett d\u00edjak mellett kiosztott\u00e1k a legjobb \u00e9lm\u00e9nyt ny\u00fajt\u00f3 szolg\u00e1ltat\u00f3, a legjobb csal\u00e1dbar\u00e1t kiszolg\u00e1l\u00e1s \u00e9s a legjobb munkahelyi csapat c\u00edm\u00e9t is. <\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00daj els\u0151k a nagyv\u00e1llalatokn\u00e1l<\/strong><\/p><div id=\"gazda-3169628094\" class=\"gazda-tartalomban gazda-entity-placement\"><script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script>\r\n<ins class=\"adsbygoogle\"\r\n     style=\"display:block\"\r\n     data-ad-format=\"fluid\"\r\n     data-ad-layout-key=\"-6t+ed+2i-1n-4w\"\r\n     data-ad-client=\"ca-pub-1959107119989764\"\r\n     data-ad-slot=\"4008251320\"><\/ins>\r\n<script>\r\n     (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\r\n<\/script><\/div>\n<p>A felm\u00e9r\u00e9s 2018-as eredm\u00e9nyei alapj\u00e1n a <em>szem\u00e9lyes \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s kateg\u00f3ri\u00e1ban<\/em> a nagyv\u00e1llalatok k\u00f6z\u00f6tt a Telenor Magyarorsz\u00e1g Zrt. nyert, mellett\u00fck a Diego Kereskedelmi Kft. \u00e9s a PatikaPlus Gy\u00f3gyszert\u00e1rak ker\u00fcltek a dobog\u00f3ra. A kis- \u00e9s k\u00f6z\u00e9pv\u00e1llalatok k\u00f6z\u00f6tt a KIA Motors Hungary Kft \u00e9rdemelte ki a \u201eKiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g az \u00dcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1sban\u201d c\u00edmet, a m\u00e1sodik helyre a Borh\u00e1l\u00f3 Borkeresked\u00e9st \u00fczemeltet\u0151 Vinotrend Kft. \u00e9rt oda, m\u00edg a harmadik helyen az AlphaZoo Kft. v\u00e9gzett.<\/p>\n<div class=\"ads-in-post2\"><script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script>\r\n<ins class=\"adsbygoogle\"\r\n     style=\"display:block\"\r\n     data-ad-format=\"fluid\"\r\n     data-ad-layout-key=\"-6t+ed+2i-1n-4w\"\r\n     data-ad-client=\"ca-pub-1959107119989764\"\r\n     data-ad-slot=\"4008251320\"><\/ins>\r\n<script>\r\n     (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\r\n<\/script><\/div>\n&nbsp;<\/p>\n<p>A <em>telefonos \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s kateg\u00f3ri\u00e1j\u00e1ban<\/em> a dm Kft. futott be az \u00e9lre, a m\u00e1sodik helyen a Cofidis Magyarorsz\u00e1gi Fi\u00f3ktelepe, a harmadikon a Telenor Magyarorsz\u00e1g Zrt. v\u00e9gzett. A kis- \u00e9s k\u00f6z\u00e9pv\u00e1llalkoz\u00e1sokn\u00e1l ugyanebben a kateg\u00f3ri\u00e1ban DHL Express Magyarorsz\u00e1g Kft., KIA Motors Hungary Kft. \u00e9s Profession.hu Kft. sorrend alakult ki. Az <em>elektronikus \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s kateg\u00f3ri\u00e1ban a nagyv\u00e1llalatok k\u00f6z\u00f6tt <\/em>holtversenyben v\u00e9gzett az els\u0151 helyen a Telenor Magyarorsz\u00e1g Zrt. \u00e9s a dm Kft. A kis- \u00e9s k\u00f6z\u00e9pv\u00e1llalatok eset\u00e9ben a KIA Motors Hungary Kft. nyert, a Zalav\u00edz Zrt. \u00e9s a szamlazz.hu-t \u00fczemeltet\u0151 KBOSS.hu Kft. el\u0151tt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Sokat sz\u00e1m\u00edt a csal\u00e1dbar\u00e1t kiszolg\u00e1l\u00e1s \u00e9s a csapatszellem is<\/strong><\/p>\n<p>A kateg\u00f3ri\u00e1nk\u00e9nti legjobbak mellett a k\u00fcl\u00f6nd\u00edjasokat is \u00e9rt\u00e9kelt\u00e9k. Ez az elismer\u00e9s a v\u00e1llalat saj\u00e1t \u00fcgyfeleinek v\u00e9lem\u00e9ny\u00e9t t\u00fckr\u00f6zi, a legmagasabb \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny mutat\u00f3val rendelkez\u0151 c\u00e9g kaphatja meg. A <em>\u201eLegjobb \u00c9lm\u00e9ny Szolg\u00e1ltat\u00f3<\/em>\u201d d\u00edjat h\u00e1rom csoportban \u00edt\u00e9lt\u00e9k oda: a szem\u00e9lyes \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1sban a Diego Kereskedelmi Kft. gy\u0151z\u00f6tt, a telefonosban a DHL Express Magyarorsz\u00e1g Zrt., az elektronikusban pedig a Telenor Magyarorsz\u00e1g Zrt. nyert. A tesztv\u00e1s\u00e1rl\u00f3k \u00f6sszes\u00edtett v\u00e9lem\u00e9nye alapj\u00e1n id\u00e9n a <em>legjobb csal\u00e1dbar\u00e1t kiszolg\u00e1l\u00e1st <\/em>a Patikaplus Gy\u00f3gyszert\u00e1rak ny\u00fajtott\u00e1k, a <em>legjobb munkahelyi csapat<\/em> c\u00edm\u00e9t pedig a Telenor Magyarorsz\u00e1g Zrt. \u00e9rdemelte ki.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Jelent\u0151s t\u00f6bbletet hoz az odafigyel\u00e9s<\/strong><\/p>\n<p><em>\u201eAz \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s sz\u00ednvonal\u00e1nak n\u00f6veked\u00e9se n\u00e9h\u00e1ny \u00e9ven bel\u00fcl ak\u00e1r 20-30%-os \u00e1tlagos \u00e1rbev\u00e9tel n\u00f6veked\u00e9st is hozhat. A hazai \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1si sz\u00ednvonal jav\u00edt\u00e1s\u00e1t k\u00fcldet\u00e9s\u00fcnknek tekintj\u00fck, minden \u00e9vben vannak \u00faj indul\u00f3ink, ebb\u0151l is l\u00e1tjuk, hogy az egyes ipar\u00e1gi szerepl\u0151k, ter\u00fclett\u0151l f\u00fcggetlen\u00fcl kiemelten kezelik a ter\u00fclet fejleszt\u00e9s\u00e9t \u00e9s az itt kapott eredm\u00e9nyeket be is tudj\u00e1k \u00e9p\u00edteni \u00fczleti strat\u00e9gi\u00e1jukba\u201d<\/em> &#8211; hangs\u00falyozta M\u00f3zes Istv\u00e1n, a szervez\u0151 ClientFirst Consulting \u00fcgyvezet\u0151 partnere. \u201e<em>A tapasztalatok alapj\u00e1n egy el\u00e9gedett v\u00e1s\u00e1rl\u00f3 ak\u00e1r 2,5-szer annyit is k\u00f6lthet <\/em><em>egy <\/em><em>v\u00e1llalatn\u00e1l, mint egy el\u00e9gedetlen\u201d<\/em> \u2013 mutatott r\u00e1 M\u00f3zes Istv\u00e1n. <em>\u201eL\u00e9trehoztunk egy \u00fagynevezett Kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdas\u00e1gi teljes\u00edtm\u00e9nyhez k\u00e9pest a Kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g Program r\u00e9sztvev\u0151i milyen teljes\u00edtm\u00e9nyt ny\u00fajtanak \u00e9vr\u0151l \u00e9vre. L\u00e1tszik, hogy az oll\u00f3 egyre ny\u00edlik \u00e9s a csaknem t\u00edz \u00e9v alatt \u2013 ami\u00f3ta vizsg\u00e1ljuk ezt a mutat\u00f3t is &#8211; a r\u00e9sztvev\u0151k teljes\u00edtm\u00e9nye k\u00e9t \u00e9s f\u00e9lszer jobb, mint a gazdas\u00e1g \u00e1tlagos teljes\u00edtm\u00e9nye\u201d<\/em> \u2013 \u00f6sszegez az \u00fcgyvezet\u0151.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Megn\u00f6vekedtek a fogyaszt\u00f3i elv\u00e1r\u00e1sok \u2013 egyre ig\u00e9nyesebbek a magyarok<\/strong><\/p>\n<p>Az elektronikus \u00fcgyint\u00e9z\u00e9sben 76 sz\u00e1zal\u00e9kos \u00e1tlagot m\u00e9rtek tavaly, ez 1 sz\u00e1zal\u00e9kpontos cs\u00f6kken\u00e9s az el\u0151z\u0151 \u00e9vhez k\u00e9pest, az \u00fcgyf\u00e9l-el\u00e9gedetts\u00e9gi index 68%-os eredm\u00e9nyt mutat, a pr\u00f3bav\u00e1s\u00e1rl\u00e1sok sor\u00e1n 89%-os volt az el\u00e9gedetts\u00e9g. A Net Promoter Score (NPS) mutat\u00f3, amely azt m\u00e9ri, hogy ki milyen sz\u00edvesen aj\u00e1nlan\u00e1 az adott c\u00e9get ismer\u0151seinek 61 volt. Telefonos \u00fcgyint\u00e9z\u00e9si kateg\u00f3ri\u00e1ban az \u00f6sszes\u00edtett 85%-os eredm\u00e9ny, ez a mutat\u00f3 egy \u00e9v alatt 6%-kal n\u0151tt. A szem\u00e9lyes \u00fcgyint\u00e9z\u00e9ssel a magyarok ugyanolyan el\u00e9gedettek voltak, mint egy \u00e9ve: a 89%-os mutat\u00f3 megegyezik a tavalyi m\u00e9r\u00e9s eredm\u00e9ny\u00e9vel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A pr\u00f3bav\u00e1s\u00e1rl\u00e1sok 93 \u00e9s 94 sz\u00e1zal\u00e9kos eredm\u00e9nyt hoztak az el\u0151z\u0151 k\u00e9t kateg\u00f3ri\u00e1ban. Az NPS eset\u00e9ben viszont jelent\u0151sen elt\u00e9rt egym\u00e1st\u00f3l a k\u00e9t ter\u00fclet: am\u00edg a telefonos \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s aj\u00e1nl\u00e1si mutat\u00f3ja hab\u00e1r n\u00f6vekedett, \u00edgy is csak 70 volt, a szem\u00e9lyes \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s m\u00e9g kicsit rontva is 82-es mutat\u00f3t \u00e9rt el, azaz j\u00f3val meghaladja a telefonos gyakorlatot. \u201eMinden \u00e9vben \u00fagy tapasztaljuk, hogy az \u00fcgyfelek alacsonyabbra \u00e9rt\u00e9kelik a v\u00e1llalatok \u00fcgyf\u00e9l-kiszolg\u00e1l\u00e1si tev\u00e9kenys\u00e9g\u00e9t, mint azt a pr\u00f3bav\u00e1s\u00e1rl\u00f3k tapasztalt\u00e1k. Ennek t\u00f6bbek k\u00f6z\u00f6tt az lehet oka, hogy m\u00edg az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latokon, az \u00fczletekben dolgoz\u00f3, \u00fcgyfelekkel foglalkoz\u00f3 munkat\u00e1rsak j\u00f3 szolg\u00e1ltat\u00e1st ny\u00fajtanak, addig a h\u00e1tt\u00e9rfolyamatokon m\u00e9g sokat kell jav\u00edtani.\u201d \u2013 emelte ki M\u00f3zes Istv\u00e1n. Hozz\u00e1tette: \u201eA t\u00f6bb mutat\u00f3ban is jelentkez\u0151 cs\u00f6kken\u0151 tendencia els\u0151sorban a n\u00f6vekv\u0151 \u00fcgyf\u00e9lig\u00e9nyeket t\u00fckr\u00f6zi. A fogyaszt\u00f3k egyre \u00e9rz\u00e9kenyebbek, ami k\u00e9t dolgot jelent: egyr\u00e9szt sokkal negat\u00edvabban \u00e9rt\u00e9kelik a nem megfelel\u0151 b\u00e1n\u00e1sm\u00f3dot, m\u00e1sr\u00e9szt, ha valahol kiv\u00e1l\u00f3 kiszolg\u00e1l\u00e1ssal tal\u00e1lkoztak, h\u0171s\u00e9gesebbek lesznek.\u201d<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00c1tfog\u00f3 kutat\u00e1s: t\u00f6bbezer \u00fcgyf\u00e9l v\u00e9lem\u00e9nye alapj\u00e1n alakult ki a sorrend<\/strong><\/p>\n<p>Egy-egy vizsg\u00e1lat sor\u00e1n az adott c\u00e9g t\u00f6bb sz\u00e1z saj\u00e1t \u00fcgyfel\u00e9nek v\u00e9lem\u00e9ny\u00e9t k\u00e9rdezik meg az objekt\u00edv k\u00e9p kialak\u00edt\u00e1sa \u00e9rdek\u00e9ben. A pr\u00f3bav\u00e1s\u00e1rl\u00f3k t\u00f6bb mint 1.500 \u00fczletet \u00e9s \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1si pontot teszteltek az idei d\u00edj meg\u00edt\u00e9l\u00e9se el\u0151tt, ezzel p\u00e1rhuzamosan a szervez\u0151k \u00f6sszegy\u0171jt\u00f6tt\u00e9k csaknem 6.500 \u00fcgyf\u00e9l v\u00e9lem\u00e9ny\u00e9t is az \u00e9rintett c\u00e9gek kiszolg\u00e1l\u00e1sr\u00f3l, akik t\u00f6bb mint k\u00e9tsz\u00e1zezer k\u00e9rd\u00e9sre adtak v\u00e1laszt az \u00e9rt\u00e9kel\u00e9s sor\u00e1n. Ezek elemz\u00e9se ut\u00e1n alakult ki a v\u00e9gs\u0151 rangsor.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>A ClientFirst Consultingr\u00f3l<\/strong><\/p>\n<p>A magyar piacon k\u00f6zel h\u00fasz \u00e9ve m\u0171k\u00f6d\u0151 ClientFirst Consulting kiemelt c\u00e9lja a megb\u00edz\u00f3i \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1si kult\u00fara fejleszt\u00e9se. Tev\u00e9kenys\u00e9ge k\u00f6z\u00e9ppontj\u00e1ban pr\u00f3bav\u00e1s\u00e1rl\u00e1sok (mystery shopping), \u00fcgyf\u00e9lel\u00e9gedetts\u00e9g-m\u00e9r\u00e9sek valamint fejleszt\u00e9si programok megval\u00f3s\u00edt\u00e1sa \u00e1ll. A c\u00e9g a nemzetk\u00f6zi szakmai szervezet, az MSPA (Mystery Shopping Providers Association) tagja. 2013-t\u00f3l els\u0151k\u00e9nt a magyar c\u00e9gek k\u00f6z\u00fcl a szervezet igazgat\u00f3tan\u00e1cs\u00e1ban is k\u00e9pviselteti mag\u00e1t. A ClientFirst 2009 folyam\u00e1n \u00e9letre h\u00edvta a \u201eKiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g az \u00dcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1sban\u201d programot \u00e9s d\u00edjat. A c\u00e9l a hazai \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1si kult\u00fara fejleszt\u00e9se, valamint orsz\u00e1gos \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1si benchmark kialak\u00edt\u00e1sa \u00e9s biztos\u00edt\u00e1sa. A Kiv\u00e1l\u00f3s\u00e1g az \u00dcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1sban D\u00edj oda\u00edt\u00e9l\u00e9s\u00e9hez sz\u00e1mos krit\u00e9riumnak kell megfelelni\u00fck a p\u00e1ly\u00e1z\u00f3knak, a rangsorol\u00e1s alapj\u00e1ul szolg\u00e1l\u00f3 eredm\u00e9nyek konkr\u00e9t m\u00e9r\u00e9seken alapulnak. Egy-egy r\u00e9sztvev\u0151 v\u00e1llalat eredm\u00e9nyeit 60 sz\u00e1zal\u00e9kban saj\u00e1t \u00fcgyfeleinek az \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1ssal val\u00f3 el\u00e9gedetts\u00e9ge hat\u00e1rozza meg, 40 sz\u00e1zal\u00e9kban pedig az \u00e1ltal\u00e1noss\u00e1gban elv\u00e1rt vev\u0151kiszolg\u00e1l\u00e1si sztenderdek megval\u00f3sul\u00e1sa, amit mystery shopping-gal (pr\u00f3bav\u00e1s\u00e1rl\u00e1s) m\u00e9r a c\u00e9g.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Az el\u00e9gedett fogyaszt\u00f3k\u00e9rt m\u00e1r sokkal t\u00f6bbet kell tenni \u2013 az \u00fcgyf\u00e9lkiszolg\u00e1l\u00e1s sz\u00ednvonal\u00e1n emel\u0151 v\u00e1llalatok viszont nagyot nyerhetnek, ak\u00e1r 20-30 sz\u00e1zal\u00e9kkal is n\u00f6velhetik \u00e1rbev\u00e9tel\u00fcket<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4,19],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114104"}],"collection":[{"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=114104"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114104\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":114105,"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114104\/revisions\/114105"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=114104"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=114104"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/gazdasagportal.hu\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=114104"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}