ingyenes webstatisztika

Hogyan kerüljük el a gyakori hibákat CRM ügyfélkapcsolat-kezeléssel?

 Soha nem volt ilyen fontos az ügyfélkapcsolat-kezelésben (CRM) rejlő lehetőségek hatékony kihasználása: a COVID-19 járvány ugyanis teljesen megváltoztatta az üzleti környezetet, új fogyasztói elvárásokat váltott ki. Több fogyasztó választja az internetet vásárlásra személyes bevásárlás helyett. Ennek eredményeként a vállalkozások többsége online felületre költöztette szolgáltatásait.

 

A digitális átállás és a CRM-rendszerek forradalmasítják a vállalatok és a fogyasztók kapcsolattartásának és kapcsolatépítésének módját. Míg a CRM jelentőségét egyre nagyobb körben ismerik fel, magukat a CRM rendszereket sokan gyakran nem a lehető legnagyobb mértékben használják ki. Nézzük a leggyakrabban előforduló CRM hibákat, melyeknek kezelése most fontosabb, mint valaha!

Továbbra is a silókban használják a CRM-et

Számos hagyományos vállalat továbbra is termékalapú gondolkodásmóddal működik, a CRM-et taktikailag telepítik az egyes részlegekre. Az üzleti vezetők megértik, hogy a CRM-ek kritikus fontosságúak marketing-, értékesítési és ügyfélszolgálati csapatuk sikere szempontjából, de ezek a csapatok gyakran saját silókban működnek, és nem kapnak 360 fokos képet az ügyfelekről.

Ez pedig korlátozott CRM-hez vezet az ügyfelek életciklusai alatt.

A CRM rendszereket nem használják ki megfelelően

Ha egy vállalatnak több CRM-je van, a rendszer nem lehet egyetlen igazságforrás. A beírt adatok gyakran hiányosak, és úgy vannak struktúrálva, hogy az zavart okoz az ügyfélnek. Ez oda vezet, hogy a csapatok értékes időt pazarolnak el az eltérő forrásokból származó adatok értelmezésével. Sokszor küzdenek tisztánlátás hiányával, annak ellenére, hogy analitikai eszközök állnak rendelkezésükre.

 

“Az ügyféladatok egyetlen platformon tárolása és a CRM-ben rejlő lehetőségek kihasználása jelentős értéket jelenthet a vállalat számára” – emelte ki File Ágnes, a Deloitte Digital Salesforce üzletágának vezetője.

Az AI és az automatizálási funkciókat figyelmen kívül hagyják

Az ügyfelekkel kapcsolatos forradalom hajtómotorja a mesterséges intelligencia és az automatizálás, ezek a technológiák kulcsfontosságúak a CRM és a Customer 360 fokos nézet kialakítása szempontjából. Nemcsak az érékesítő személyzet számára segítik a működés egyszerűsítését és az adminisztratív feladatok csökkentését, hanem a vállalkozások számára is biztosítják az ügyfélút személyre szabásához, valamint termékeik és szolgáltatásaik optimalizálásához szükséges tartalmat, adatokat és betekintést, elősegítve az ügyfelek megtartását és a bevételek növelését.

Milyen eredmények várhatók egy jól integrált CRM esetén?

A jól integrált CRM növeli az ügyfelek elégedettségét és összehangolja egy társaság részlegeit. A változást az ügyfelek is észreveszik: amikor a velük kapcsolatos általános tapasztalatokat értékelik, tízpontos skálán legalább 9-es értéket kap a jól integrált vállalkozások 80 százaléka. Ezzel szemben 57 százalékot tett ki azon szervezetek száma, amelyek nem integrálták technológiájukat CRM platformjukkal.

“A legfontosabb az, hogy a jól integrált CRM egyetlen igazságforrást kínál: azoknak a vállalkozásoknak a 87 százaléka, akik ügyfélközpontú technológiájukat integrálták CRM platformjukkal, CRM rendszere képes egyetlen információforrás biztosítására. A CRM optimalizálása kulcs az intelligens, cselekvést támogató információk összegyűjtéséhez és az ügyfelek 360 fokos nézetének kialakításához” – mondta File Ágnes.

 A Deloitte-ról

A Deloitte számos iparágban nyújt könyvvizsgálati, valamint adó- és egyéb tanácsadási, továbbá jogi szolgáltatásokat (ügyfeleinknek együttműködő ügyvédi irodánk, a Deloitte Legal Göndöcz és Társai Ügyvédi Iroda nyújtja a jogi tanácsadási szolgáltatásokat) állami és magáncégek részére egyaránt. Több mint 150 országban jelen lévő hálózatán keresztül a Deloitte világszínvonalú szakértelmével és minőségi szolgáltatásaival segíti ügyfeleit abban, hogy megfeleljenek az előttük álló üzleti kihívásoknak. A Deloitte mintegy 312 000 szakértője egytől egyig arra törekszik, hogy a kiválóság mércéjévé váljon.

A Deloitte név az Egyesült Királyságban “company limited by guarantee” formában alapított Deloitte Touche Tohmatsu Limited társaságra és tagvállalatainak hálózatára utal, melyek mindegyike önálló, egymástól elkülönülő jogi személy. A Deloitte Touche Tohmatsu Limited és tagvállalatai jogi struktúrájának részletes bemutatását a következő link alatt találja: www.deloitte.com/hu/magunkrol.

640x40_feher
Scroll To Top